Chatbotとは
Chatbot（チャットボット）とは、ユーザーから寄せられた質問や疑問に「チャット」を通じて最適な回答を自動応答してくれるサービスのことを指します。 24時間365日、顧客の質問に対応可能でお問い合わせに関わる人員コストの削減が期待できることから、多くの企業で今注目を集めています。特に人手不足とDXが叫ばれる現在、注目度は増しています。 Chatbot（チャットボット）といってもいくつか種類があるため、それぞれの特徴とメリットをおさえた上で導入を検討することが、導入の成功に繋がりやすくなります。
今回はChatbot（チャットボット）の種類、それぞれの特徴とメリットを紹介します。
Chatbot（チャットボット）の種類それぞれの特徴
Chatbot（チャットボット）の種類は大きく分けて2つあります。 「シナリオ型」と「AI型」です。
「シナリオ型」の特徴
シナリオ型のChatbot（チャットボット）は顧客の質問や選択肢に応じてあらかじめ決められた回答を返す仕組みです。シナリオ型は、顧客がどんな質問を抱いているのかあらかじめシナリオを決めた上で構築するため、低いコストで導入できます。例えばゲームのRPGやシミュレーションゲームが似た構造をしています。開発者側があらかじめ選択肢と回答を用意し、プレイヤーが選んだ選択肢でストーリーの展開が変わっていきます。
「シナリオ型」のメリット
シナリオ型のChatbot（チャットボット）には3つのメリットがあります。
1.人件費の削減
ユーザーからの質問対応を人からChatbot（チャットボット）に置き換えられるため、人件費の削減が期待できます。シナリオ型のChatbot（チャットボット）は月額1万円以下で提供されているプログラムもあるためです。
2.業務の効率化
カスタマーサポートの担当者が他にも業務を兼任している場合、問い合わせ業務をChatbot（チャットボット）で代替することで業務の負担を大幅に削減することができます。シナリオ型であれば、24時間365日問い合わせに自動的に対応できるため業務効率化に貢献します。大手企業だけではなく、複数の業務を兼務する社員がいる中小企業にもおすすめです。
3.サポート品質の均質化
カスタマサポートの品質は顧客に対応する社員の能力に依存します。品質の高低が思わぬクレームに発展することすらあります。シナリオ型であれば、ある質問に対して全ての顧客に同じ回答を返すため、カスタマーサポートの品質は常に一定に保たれます。
「AI型」の特徴
AI型のChatbot（チャットボット）は人工知能が過去の問い合わせや会話履歴をデータとして蓄積し、データを参照しながら最適な回答を導き出せるという特徴があります。更に顧客が送信したいくつかのメッセージを文脈を捉えて応答することができ、より顧客の疑問に対して適切な回答を返すことが可能です。
1.業務効率化と人件費の削減
「シナリオ型」と同様に、「AI型」も問い合わせの自動化でカスタマーサポートの社員の負担を減らし、人件費を減らすことに貢献できます。
2.サポート品質を常に向上できる
「AI型」は常に問い合わせの内容を自動で学習し改善を続けていくため、サポートの品質は向上し続けていきます。「シナリオ型」だと紋切り型の回答になってしまう場合がありますが、「AI型」は柔軟な対応が可能なため、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上にも貢献します。
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3.複雑な質問に対応可能
蓄積されたデータをもとに最適な回答を顧客に提供できる点も「AI型」のメリットです。データが蓄積されるほど、回答の精度が上がるため、複雑な質問にも柔軟に対応できます。「シナリオ型」は決まりきった回答しか返せませんが、「AI型」はユーザーに合わせた回答が可能です。
まとめ
Chatbot（チャットボット）には大きく分けて2つの種類があり、「シナリオ型」はコストの削減が期待できる点、「AI型」は柔軟なサポートが可能である点が大きな特徴です。それぞれ、場面に合わせて使い分けることでより適切にChatbotを導入できます。導入を検討する際は2つの特徴とメリットを比較しながらどんな形が適切かを考えてみることをおすすめします。
