2020年は「デジタル元年」と呼ばれ、新型コロナウイルス感染症拡大の影響で企業がDX（デジタルトランスフォーメーション）に本腰を入れて取り組むようになりました。DXが進んだのは企業の中だけではありません。顧客との接点もオンライン化が進む中で多様化してきています。そうした中、20年7月にLINEはダウンロードいらずのミニアプリ「LINEミニアプリ」の提供を開始しました。コロナ禍でDXが進み、顧客との接点が多様化する中で「LINEミニアプリ」はどのような価値を発揮するのか。今回は「ミニスタ特別編」として前編・後編に分け、LINE株式会社でLINEミニアプリ事業を担当する武藤ウォーレン道夫さんにお話を伺いました。

ーー日本のDXは世界に比べて遅れていると言われています。

「大きく2つの要素が遅れの原因と考えています。1つ目はシステム面です。これまで日本はシステムの整備が充実している国でしたが、DXが進行する中国などと比べたときに既存のシステムが整備されていることがネックとなりDXを進みにくくしているのです。たとえば、既存のPOSシステム*とLINEミニアプリのような新技術をどのように連携していくかは導入時の課題となり得ます。2つ目は業務プロセスの問題です。DXを進める上で、対象業界の業務プロセスに精通していることが求められます。そうした理解とデジタル技術活用の知見をあわせ持った人材がまだまだ少なく、遅れの一要因となっています」

*POSシステム・・・レジスター等に組み込まれており、日々の売り上げを集計・分析して、売り上げ向上に活かすためのシステム

ーーDXではなくデジタル化にとどまっている企業もあります。DXに至らない要因はどこにありますか。

「デジタル技術と業務プロセスをあわせて理解しているDX人材が不足しているだけではなく、組織や評価制度にも課題があります。これまでの組織区分のまま縦割りの状態でシステムを導入しても、せっかく集めたデータが分断されてしまい有効活用することができません。組織の横の繋がりは、シームレスにデータを活用しOMO*を実現する上で不可欠です。さらに、顧客との接点をオンライン・オフライン両方で持つ際、評価制度も見直しが求められます。たとえば、ECの売り上げを実店舗の評価として組み込み、インセンティブを与えるといった取り組みも必要になります」

*OMO・・・「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインの境界線を無くし、個々の顧客に最適なサービスを与えるという考え方

ーーDXが進むにつれて、顧客とのつながりはどのように変化しますか。

「これまで、顧客とのつながりは断片的でした。店舗やECサイトの利用、キャンペーン参加など、集められたデータを統合しても同じユーザーとして捉えられていないことがありました。DXが進むことで個々の顧客のデータがシームレスにつながり、顧客の利用頻度等のデータにあわせて適切なコミュニケーションを取ることができます」

ーーDXの文脈の中でLINEミニアプリは企業にどう貢献しますか。

「ユーザーとデジタルでの接点をスムーズに創出できる点が強みです。デジタルサービスの利用に抵抗があるユーザーも、国内で月間8,900万人以上＊に利用いただいているLINEはお使い頂いていることが非常に多いです。LINEミニアプリはそのLINEからシームレスに利用できるため、顧客の利用ハードルを下げることができます。また、データへのアクセス規制問題*など顧客情報を取り巻く状況は日々変化していますが、LINEミニアプリは継続的にユーザーIDを捉えることができます」

*データへのアクセス規制問題・・・大手プラットフォームによるCookieの無効化/時限化などに起因する問題 *LINEの月間利用者数2021年6月時点での数値

ーー中国では「ミニプログラム」が注目されています。ミニアプリは日本でも普及しますか。

「中国と市場環境は異なるので広がり方やステップは異なると思いますが、LINEミニアプリの広がり方を見ていますと数年後にはミニプログラムのように普及していると思います。一方で、ミニアプリという言葉自体をユーザーに認知させることは必ずしも必要ないと思います。LINEの中でサービスを利用するのが当たり前になる中で、LINEミニアプリをいつの間にか使っていた、という形が理想です」

（後編に続く）